2 カスタマーハラスメントの定義

本指針における「カスタマーハラスメント」とは、利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものをいいます。なお、利用者等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、正当なクレーム (改善提案を含む) があることを理解しています。
また、障がい者から不当な差別的取り扱いをしないよう求めることや社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。「合理的配慮の提供」が義務化されていることに留意し、お互いに共通理解を重ねる「建設的対話」などにより適切に対応をする必要があると認識をしています。また、言動の背景に疾病、障がい、認知機能の低下、生活困窮その他の事情が存在することが疑われる場合には、直ちにカスタマーハラスメントと判断することなく、関係機関と連携して必要な支援につなげることを優先します。なお、「カスタマーハラスメント」にあたる行為とは下記のとおりです。

1. そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求
   (性的な要求や、職員のプライバシーにかかわる要求をすること)
2. 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
3. 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
   (制度の要件を無視した不可能な貸付・給付の強要など)
4. 不当な損害賠償要求
   (サービス等の内容と無関係である不当な損害賠償を要求すること)
5. 身体的な攻撃 (暴行、傷害等)
6. 精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
7. 威圧的な言動 (大声、罵声、脅迫的な言動)
8. 継続的、執拗な言動 (同様の質問を執拗に繰り返すこと等)
9. 拘束的な言動 (長時間の電話、度重なる面談要求、不退去、居座り、監禁)
10. セクシュアルハラスメント・差別的言動
    (職員に対する性的な言動、身体への接触、又は性別・障がい等に関する差別的な発言)
11. その他職員の就業環境が害される言動
    (職員の氏名や写真を無断でインターネット (SNS 等) に掲載する、又は執拗につきまとう行為等)

なお、通常の勤務場所のみならず、職員が業務を遂行するすべての場所をいい、就業時間内に限らず、実質的に職場の延長とみなされる時間及び機会を含みます。また、電話、電子メール、手紙、SNS 等による行為を含みます。